Defensa del Consumidor: Los casos especiales que tuvieron solución

Por Milagros Nores 

La oficina de Defensa del Consumidor de Esquel tiene días que "hierve" de consultas. Cada año, la cantidad de casos aumenta entre 60 y 100 según el último informe de la dependencia local. En el Día Mundial de  los Derechos del Consumidor, vale la pena recordar que existe este servicio gratuito que depende de la municipalidad de Esquel.  

Defensa del Consumidor recibe y da curso a reclamos de consumidores y usuarios por problemáticas de bienes y servicios, a través de audiencias conciliatorias. Su directora, Roxana Ede, resume las funciones "saneamos conflictos, intentando una recomposición justa a los intereses de las partes".

En Esquel, son épocas donde llueven consultas por deudas impagables, acumuladas por la falta de pago de sueldos por parte del gobierno provincial. La oficina se involucra activamente para resolver desesperados pedidos de vecinos con distintos casos de intereses abusivos, sean por tarjetas de crédito, financieras, préstamos personales en comercio, o servicios básicos.

"Al no contar con Carta Orgánica Municipal, la oficina de Esquel no puede ejecutar ni multar. Si se agotan las instancias enviamos el expediente a la Dirección provincial en Rawson y ellos siguen el caso. Pero intentamos que eso no suceda porque es un tiempo más de espera para el vecino. En general, acá en Esquel tenemos muchas respuestas a favor del consumidor" asegura Roxana y aclara que son los beneficios de vivir en una ciudad "donde todos nos conocemos".

Hay varios temas que no pertenecen a la órbita de Defensa, sin embargo, "siempre hay algo para hacer, un llamado telefónico o una derivación con la persona justa ayuda mucho a gente mayor que está angustiada o no sabe cómo seguir".

En lo que va del año 2020 el total de reclamos ascendió a 182, de los cuales 15 fueron a audiencia de conciliación. Un número considerable para Esquel, reconoce Roxana. En 2019 los casos fueron 988 (reclamos y denuncias) repartidos entre Esquel y otras localidades. Quedaron resueltos un 79% a favor del consumidor. Mientras que el 21% aún está en gestión.

Los rubros con más reclamos en lo que va del 2020:

1-Tarjetas de crédito emitidas por Bancos: 38 reclamos

2-Movistar Hogar (teléfonos fijos) y Móvil: 31 reclamos

3-Financieras: Préstamos. 15 reclamos

El resto de los casos corresponde a reclamos a Samsung, La Anónima, Musimundo, Seguros, DirecTV, Vía Cargo.

Los rubros que protagonizaron más reclamos en 2019:

Comercios: 24%

Bancos y Tarjetas: 20%

Telefonía: 17%

Planes de Autos y Agencias de Viajes: 6%

Procedencia:

Esquel: 78%

Trevelin: 8%

Corcovado, Lago Puelo, Alto Río Senguer, Epuyén, El Maitén: 14%

Casos típicos y casos especiales que se resolvieron en la oficina

"Nosotros estudiamos mucho pero la ley de Defensa del Consumidor es muy clara. Hay una gran cuota de sentido común, solo hay que ponerse en el lugar del consumidor. Nosotros estamos en comunicación directa con el área de Legales de las empresas. Lo que hacemos es acelerar los tiempos de respuesta que puede tener un vecino por vía personal. Las empresas acuden siempre a las conciliaciones. Tienen un plazo para el descargo y envían a un representante. Logramos un resarcimiento económico por el tiempo perdido y el malestar sufrido por esa persona" explica Roxana.

La comunidad identifica fácilmente a Defensa del Consumidor para cambios de productos dañados. En esos casos se exige "o uno nuevo con mejores características o la devolución del importe actualizado", ya sea si se trata de una compra a una casa de productos del hogar, por Mercado Libre, por Mercado Pago o por Vía Cargo. Entre esos casos, son típicos los de celulares que se venden a través de Movistar y llegan dañados. "Es una empresa con la que cuesta más contactarse" reconoce Roxana.

Sin embargo, hoy el primer lugar lo tienen las tarjetas de crédito. "Como la gente no está cobrando en tiempo y forma, llegan los intereses. Nosotros logramos que las cuotas adeudadas se puedan refinanciar de acuerdo a las posibilidades de pago del cliente". También intervienen con las tarjetas financieras, que tienen intereses más altos. "El caso de Tarjeta Naranja es que no suelen informar bien el total de la deuda y no se sabe bien qué están cobrando. Por eso acá en Esquel mandan al cliente directamente a Defensa. En el caso de Tarjeta del Mar (La Anónima) están dando muchos de baja porque ya no tiene representantes acá y es más difícil reclamar" explica Roxana. Otra de las intervenciones más importantes es que logran dar de baja  "intereses usureros por parte de financieras que otorgan préstamos".

En relación a los servicios básicos como Camuzzi o Cooperativa, hay un estrecho contacto por la cantidad de vecinos que se acercan a pedir ayuda. "A pesar de que no nos compete directamente, lo que intentamos es que vengan para que los ayudemos a refinanciar la deuda antes del corte, porque de ese  modo es más fácil".

Actualmente, tienen amplia intervención en el programa "Precios Cuidados" no solo en la inspección de que estén los productos en stock, con la marca anunciada, sino también que el precio de caja coincida con el precio de góndola. "Hay cada vez más casos a nivel provincial donde pasa esto".

Por otra parte, hay muchos reclamos por los planes de autos y el reintegro de cuotas pagas, así como el débito automático de un seguro de auto que la persona nunca solicitó. "La empresa nos dice que la persona accedió por teléfono, entonces les decimos que nos manden los audios de la conversación para detectar en qué momento dijo que SÍ". Ni hablar de los planes de auto "truchos" de personas que se hacen pasar por una concesionaria falsificando membretes y atraen incautos. "En esos casos, como con las estafas o la venta por redes sociales, explicamos que no es normal que deban hacer depósitos a personas reales. Para colmo en el caso de las primeras cuotas de los autos el primer desembolso es enorme. Nosotros no podemos intervenir en una transacción privada, solo estamos habilitados si hay una razón social de por medio".

Un caso que llevó una investigación especial de la oficina fue el de los "grabadores de cristales" con arenado. Se trataba de una exigencia (nueva) del taller de verificación física al que acuden las personas que están tramitando la venta de su auto en Esquel. "Resulta que cobraban a la gente un monto más alto porque les decían que para tener la habilitación había que tener los cristales grabados con arenado. Nosotros leímos la ley y no figuraba esto. Dice claramente que puede ser con cualquier material. Averiguamos quién había hecho ese convenio e identificamos a una Cámara de Grabadores que no está en Esquel. Nos arriesgamos y labramos una actuación administrativa diciendo que "no podían cobrar ese grabado especial".  A las 48 horas recibimos el llamado telefónico de un abogado de la cámara que finalmente envió por escrito que se trataba de una "recomendación" y no de una exigencia".

Roxana recuerda la intervención positiva en otros casos:

El 15 de marzo se celebra del Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Tomar conciencia de los derechos básicos y exigir que sean respetados y protegidos. Protestar por los abusos de mercado que los socavan. La ley nacional 24240 de Defensa del Consumidor fue aprobada en 1993 y reglamentada un año más tarde.

Los 7 derechos básicos del consumidor:

Derecho a la información: toda la información de los bienes y servicios que te ofrecen.

Derecho a la educación: Toda la información en materia de consumo

Derecho a elegir: ninguna persona puede presionarte o condicionarte a que compres algo que no querés

Derecho a la seguridad y calidad: los bienes y servicios que ofrece el mercado deben cumplir con ciertas normas y disposiciones oficiales

Derecho a no ser discriminado por raza, discapacidad, género, etc

Derecho a la compensación: si un prestador de servicios o un proveedor te vende un producto de mala calidad y que no cumple con las normas oficiales, tenés derecho a pedir que te devuelvan tu dinero o que te repongan el bien.

Derecho a la protección: las autoridades están para defendernos y podemos exigir que se aplique la ley.